GRS

GRS系統高效率解決市民投訴滿意度

申訴補救系統 (GRS) 被全世界公認為是組織高效率、有效且以人為本的促成因素之一。接收人們投訴或不滿的功能平台有助於管理者改善其服務提供系統，進而改善整體治理。

在孟加拉國，一些部會/部門、其他政府辦公室和非政府組織擁有線上申訴系統。然而，已經確定這些系統需要整合到單一集中式 GRS 才能產生更好的結果。由於管理和技術方面的影響，這種整合是一項重要的任務，需要付出大量的努力。

為回應公共行政改革委員會（PARC）2000年報告的建議，政府內閣部門主動建立了中央GRS平台，首次將國內現有的補救系統整合在一起。 2007 年（2008 年修訂），孟加拉國政府 (Gob) 在所有職能部會建立了手動申訴處理系統，以減少申訴並加強公共部門的服務提供。 2011年，內閣部門為所有職能部會設計、開發和測試了GRS軟體、基於網路的互動式軟體和入口網站，以實施申訴糾正並減輕人們對端到端服務交付的投訴。最後，在 2014-15 財政年度，線上 GRS 軟體託管在伺服器上，並可在 (www.grs.gov.bd) 上取得。

該系統提供了多個申訴提交存取點，例如基於網路、Android 和 iOS 行動系統，該專案還使公民能夠透過國家呼叫中心 333、聯合數位中心、Facebook 和 WhatsApp 存取申訴提交流程。這些接入點確保公民可以利用數位平台的受歡迎程度和影響力，透過各種管道方便地提出申訴。透過採用這些技術和多個存取點，GRS 系統提高了公民參與度，培養包容性並增強整體服務交付。

孟加拉的申訴處理項目不僅著重於將現有的申訴處理系統整合到一個集中平台中，而且強調利用科技來簡化申訴處理流程並增強公民參與。透過申訴糾正項目，孟加拉國旨在建立一個強大的、以公民為中心的申訴糾正系統，不僅解決個人申訴，而且在政府內部創造一種透明、問責和響應能力的文化。透過賦予公民權力並為他們提供表達關切的無障礙平台，該計畫設想建立一個更具包容性和參與性的社會，為該國的可持續發展和改善公共服務提供做出貢獻。